Prieš porą savaičių dalyvavau pirmajame CMO (Chief Marketing Officer) renginyje Lietuvoje. Pasisakiau filosofine tema apie CMO atakuojančius iššūkius. O po to atėjo renginio vedėjas (ir LiMA valdybos pirmininkas) Linas Šiautkulis ir uždavė man auditorijos klausimą “tai kurios čia lietuviškos įmonės yra client centric“.
Aš jau gerą mėnesį brandinau šitą temą, o vat tuomet, matyt, adrenalino veikiamas, susimėčiau ir roviau kažką iš netolimos praeities, bet nebūtinai susijusio. Tesonet, sakau. Nulipęs nuo scenos atsikvošėju. – taip, jie tikrai kieti – jų pardavimo veiksmai ir sėkmės istorijos, klientų aptarnavimas, kultūros auginimas yra įspūdingi, bet velnias, aš gi šitą temą brandinau jau senokai, ir jos herojai buvo visai kiti.
Herojų toli ieškoti nereikia – jie yra čia, kasdien šalia mūsų – vieni dideli, o kiti – mikro dydžio. Bėda dažnai būna tame, kad svajodami apie didelius, tolimus ir gigantiškus pasiekimus nematome tai, kas yra panosėje.
Štai ką aš turiu omenyje:
Degalus piluosi Circle K, nes darbuotojai visada malonūs, paslaugūs, o tualetai – švarūs, ir į juos nebaisu nuvesti vaikus. Dėl to aš sutinku mokėti keliais centais už litrą degalų daugiau. Ar tai nutiko savaime? Ne. Ši įmonė strategiškai yra operational excellence žaidėjas, suprantantis, kad dėmesys turi būti nukreiptas ir į procesus ir į minkštuosius tikslus. Visi skaičiuoja pinigus, tik turbūt ne visi supranta, kad samdant darbuotoją svarbu ne tik jo įgūdžiai ir atlyginimo lūkesčiai, bet ir tai, kaip jis gebės aptarnauti klientus.
Paklausiau ir jų pačių, kas ir kaip, atsakė Daiva Pivoriūnienė, tinklo ir operacijų direktorė:
Klientų aptarnavimo kokybė yra visuomet viena svarbiausių mūsų kompanijos strategijos dedamųjų ir tikslų. Nuolatinis degalinių vizitavimas bei informacijos surinkimas tiek iš savo darbuotojų, tiek iš klientų, apie jų poreikius bei keliamus reikalavimus mums, yra kasdieninėje visos komandos dienotvarkėje.
Ilgametės investicijos į darbuotojų lyderystę, kompetencijų bei stiprybių ugdymą, atviro ir nuoširdaus grįžtamojo ryšio davimas, leidžia turėti stiprią darbuotojų įsitraukimo kultūrą, kuri padeda greitai ir efektyviai reaguoti į visus rinkos pokyčius, įsivesti naujoves, reaguoti į naujausias tendencijas bei klientų poreikį. Darbuotojų tikslas yra kurti gera ir malonią klientų patirtį apsilankius mūsų tinkle, tiek aptarnavimo, tiek paslaugų , tiek švaros ir tvarkos prasme.
Mini automobilių savininkai, nepriklausomai nuo to, ar automobilį pirko Krasta Auto salone, ar atsiplukdė iš Amerikos, buvo prisiminti ir Valentino dieną jų automobiliai buvo nuvalyti ir papuošti. Žinoma, su sąlyga, kad darbuotojai žinojo, kur jie yra. Aš nevairuoju Mini, tačiau man jau keletas juos vairuojančių žmonių sakė “va čia tai marketingas, mokykis, bruno!”. Ir aš mokausi. Vieną kartą metuose smagus užsiėmimas darbuotojams, turintis milžinišką reakciją. Tai taip pat yra dėmesys klientui.
Jau penkmetį esu Apple įrenginių naudotojas. Nesu religinis fanatikas, tačiau ekosistemos naudojimo patogumas ir iDeal darbas mane prirakino prie Apple taip, kad nenoriu net dairytis į šonus – kiekvienas, kad ir menkas gedimas, buvo tvarkomas gerai, greit ir maloniai. Prieš keletą metų ant seno Apple kompo supyliau šviežiai paruoštos kavos puodą. iDeal dėka jau po keleto valandų pratęsiau darbą ten, kur buvau sustojęs. Taip, jiems reikėjo pakelti ragelį, o vėliau ir užpakalį, tuomet paskambinti į kitą parduotuvę ir sandėlį, o dar vėliau, tikiu, pažeisti vieną ar daugiau įmonės vidinių taisyklių, bet jie padarė taip, kad klientas (aš) apie juos dar šiandien kalba savo draugams. Tai – aukščiausio lygio lojalumas.
Ką šios įmonės daro kitaip? Jos tikrai neturi atsikrų, papildomų ir neribotų biudžetų tam, kad šypsotųsi labiau. Jos yra priverstos konkuruoti kaina, kokybe ir kitais parametrais su savo konkurentais, o akcininkų reikalavimai finansiniams rodikliams, tikiu, yra panašūs.
Aš manau, kad jie tiesiog nusprendė.
Savininkas, vadovas ir darbuotojai yra tokie iš prigimties, auklėjimo ar išmoko vėliau, tačiau jie žino, kad būti orientuotiems į klientą yra svarbu. Lojalus, gerai aptarnautas klientas (net ir kartais neišsprendžiant jo problemos) eis kalbės, rekomenduos verslą kitiems. Viktorą, kuris savaitgalį suremontavo automobilį ar skalbimo mašiną, mėsos pardavėją, manikiūrininkę, degalinę, parduotuvę ar bet ką, ko kasdien prisireikia jums.
Todėl pradėkite galvoti iš kliento pusės, būti client centric. Padarykite taip, kad pas jus lankytis jam būtų ne tik naudinga, bet ir malonu. Tam reikės padėti ekselį ir sausą strategiją į šoną ir sugrįžti daug žingsnių atgal. Bet bus verta.
Kodėl klientams tai svarbu? Nes jie jausis reikšmingi ir ypatingi, gavę jūsų dėmesio, šypsenos ir pagarbą.
Ir tuomet jie kalbės apie jus.